GUIA PRÁTICO: COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE?

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes para os negócios, já que os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por este motivo, é necessário encontrar estratégias e aplicar recursos inovadores para oferecer excelência no relacionamento com os clientes. Não basta oferecer serviços ou produtos de qualidade, é necessário fornecer soluções que facilitem a vida das pessoas.

Neste guia, vamos explicar o que é necessário para um bom atendimento ao cliente e apontar o que deve ser priorizado na hora de atender o público. Além disso, vamos apresentar as melhores formas de conseguir melhorias no relacionamento com os consumidores e mostrar qual é a importância de investir nesse setor. Mas não é só isso!

Aqui, você vai descobrir como tomar medidas adequadas para ter contatos de excelência com a clientela e obter detalhes relevantes sobre investimentos na preparação da equipe.

Além disso, também abordamos sobre atendimentos mais ágeis e eficientes, a criação de novos canais de comunicação, conhecimentos do público-alvo, demonstração de boa vontade, uso da tecnologia e automação comercial, satisfação dos consumidores e como ter melhores resultados.

Quer descobrir como aplicar diversos fatores para prestar um bom atendimento ao cliente em seu negócio? Siga em frente e continue a leitura!

O que é o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um setor que necessita da atenção dos empreendedores para que as atividades tenham resultados positivos. Isso porque durante o atendimento ao cliente, é possível coletar dados sobre melhorias que precisam ser realizadas e a respeito de diversos problemas relacionados aos produtos ou processos, que se tornam visíveis.

Para gerar novos negócios é necessário utilizar boas práticas para construir relacionamentos, aumentar a base de clientes da empresa, conquistar, reter e fidelizar os consumidores. O público busca ter excelentes experiências de compra e não um simples atendimento na aquisição de bons serviços ou produtos.

Assim, os atendentes precisam entender as necessidades dos consumidores para ofertar soluções ideais que supram as expectativas do público, além de esclarecer questionamentos e dar orientações de uso de mercadorias.

Observe a seguir algumas dicas importantes:

• pratique a empatia;
• antecipe problemas;
• tenha soluções predeterminadas;
• peça feedback;
• surpreenda os consumidores;
• conheça os seus clientes.

A conquista de clientes se torna mais fácil quando o empreendedor sabe ouvir com atenção, respeitar as opiniões, acatar as solicitações e beneficiar os compradores que fizerem reclamações. Esse é um trabalho essencial para e que poderá definir o sucesso de um empreendimento.

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

Como você pode ver, o atendimento ao cliente é muito importante para o sucesso de qualquer empreendimento. Ele é um canal direto entre consumidores e empresas tendo a função de assegurar a satisfação de todos aqueles que entrarem em contato com o seu estabelecimento. A missão desse setor é auxiliar o empreendedor na entrega de valor aos seus clientes. Veja mais.

Garantia de compras futuras

Ouvir os clientes é uma oportunidade que não pode ser desperdiçada, tendo em vista que o mercado está mais competitivo a cada dia. Por este motivo, a equipe de atendentes precisará de preparo e treinamentos constantes para oferecer ótimas experiências ao público. O suporte é decisivo para que os consumidores escolham uma empresa e continuem comprando dela no futuro.

Fidelização de clientes

A maioria das pessoas no Brasil troca de uma marca para a outra se o atendimento for ineficiente. Após serem mal atendidos, os clientes saem do empreendimento e contam a sua experiência de compra para outros potenciais consumidores. Isso impacta negativamente as estratégias e impede a alavancagem das vendas. Entretanto, se o atendimento é satisfatório, fica bem mais fácil fidelizá-los.

Mais vendas

O atendimento pode ser considerado um fator-chave para a atração e retenção de clientes. Trata-se de uma área estratégica que pode melhorar ao máximo o contato do público com a empresa. Em virtude de um tratamento adequado, os consumidores costumam comprar mais e levar produtos que não estavam em seus planos iniciais elevando o número de vendas.

Relacionamentos duradouros

A construção de um bom relacionamento com o cliente é fruto de excelentes atendimentos prestados ao público. Ambos os conceitos se complementam e devem ser utilizados em conjunto para que a empresa seja bem-sucedida. Vale a pena focar em relacionamentos de longo prazo ao invés se apenas resolver situações pontuais dos clientes.

Formação da base de clientes

Clientes bem atendidos nos canais de comunicação criam vínculos e formam a base de consumidores, reduzem as chances de cancelamento de pedidos e não demonstram insatisfação com o serviço ou produto. Os cuidados com o atendimento precisam iniciar durante a prospecção, no primeiro contato e ir até o fechamento da venda virtual.

Os atendentes são os responsáveis por causar a primeira impressão e garantir a imagem positiva que levará a novas negociações. Só pode ser prometido aos consumidores aquilo que for realmente cumprido pelo empreendedor. Isso faz parte da comunicação cuja eficiência deve prosseguir após o término da jornada de compra. Atitudes grosseiras são desastrosas para qualquer negócio.

Satisfação dos consumidores

Quando uma pessoa faz uma compra, ela deseja que os estabelecimentos comerciais cumpram os prazos e que tudo aconteça de acordo com o que foi combinado. Isso é válido para o pós-vendas, que ajuda o consumidor a compreender melhor a finalidade do serviço ou produto adquirido fornecendo as orientações e atendendo prontamente aos questionamentos que surgirem.

Marketing boca a boca

Os clientes adquirem mercadorias ou serviços para atender às suas necessidades e resolver dificuldades. Sendo assim, eles costumam comentar com outros potenciais consumidores e dar relatos de suas experiências de compras. Esse marketing boca a boca é um meio de publicidade muito efetivo, já que é mais interessante comprar algo que já foi utilizado por um conhecido e deu resultados.

O que priorizar no atendimento ao cliente?

Vários aspectos devem ser priorizados no atendimento aos clientes para que a empresa alcance os seus objetivos. A excelência depende da orientação e da capacitação da equipe para que os seus integrantes ofereçam um diferencial e consigam ir além da cortesia ou gentileza. Veja a seguir o que você precisa priorizar ao atender os consumidores.

Necessidades do cliente

Analise as necessidades da clientela para saber o que eles estão buscando na sua loja e oferecer tratamento adequado. Demonstre que prefere ajudar para que o cliente encontre aquilo que precisa acima das suas necessidades de fechar vendas. Procure desenvolver as habilidades dos colaboradores para que eles tenham percepção e agilidade para encantar os consumidores.

Problema a ser resolvido

Solucione os problemas dos clientes no primeiro atendimento. Caso o seu time esteja bem preparado, os seus integrantes vão perceber logo quais foram as razões que levaram o consumidor até o estabelecimento. Ainda que o contato seja feito de forma online ou por ligação telefônica, é importante não adiar a solução. Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido.

Cuidados com a linguagem

Cuide com a linguagem que será utilizada pela equipe de atendimento aos clientes. Os colaboradores deverão eliminar do seu vocabulário as gírias, os comentários inapropriados e as palavras que demonstram intimidade. Dê prioridade para tratamento profissional e para que seja mantida uma postura que represente a empresa e eleve as chances de fidelização.

Empatia com o cliente

Cada colaborador deve entender que a sua função não é apenas efetuar vendas, mas sim atender com eficiência e conquistar os clientes para que voltem a comprar na sua loja. Os consumidores precisam se sentir importantes e perceber que o empreendimento fará o que for necessário para suprir as suas necessidades. Se isso acontecer, a competência da equipe estará comprovada.

Aplicação de Design Thinking

Essa metodologia foi criada para ofertar serviços e produtos conforme os anseios dos consumidores. A técnica possibilita o aperfeiçoamento do atendimento para que ele seja realizado de modo planejado, ágil e simples, visto que envolve a criatividade e a capacidade de empatia dos profissionais. Ela permite a aproximação dos clientes por meio de pesquisas de satisfação e questionários.

Criação de novos canais de comunicação

Invista em novos canais de comunicação, pois os convencionais não fazem os mesmos efeitos que faziam até pouco tempo atrás. Novas formas de atendimento surgiram com as redes sociais, as quais são eficazes para fidelizar clientes. Reclamações e avaliações publicadas em sites específicos que aparecem nas buscas do Google também influenciam as decisões do público.

Faça um mapeamento para averiguar como, quando e onde o seu público-alvo normalmente comenta sobre serviços ou produtos. Maximize o atendimento e ofereça respostas em todos os canais para atender clientes diferentes. Caso seja possível, desenvolva um aplicativo exclusivo para ter contato direto com os seus clientes e direcionar lançamentos, notificações e divulgar promoções.

Melhorias contínuas

Melhore continuamente o atendimento realizando as mudanças necessárias, bem como as adaptações imprescindíveis para acompanhar a evolução tecnológica.

Solicite opiniões aos seus clientes por meios digitais, inclusive sugestões que podem ser coletadas pelos aplicativos, canais tradicionais, chats, entre outros. Faça treinamentos constantes com os vendedores para que eles saibam repassar as informações corretas.

Agilidade e eficiência

Seja ágil e eficiente para agradar o público que frequenta o seu empreendimento. Invista no aprimoramento dos procedimentos de vendas para resolver as dificuldades dos compradores com maior exatidão e em menos tempo. As pessoas não querem perder tempo aguardando soluções de problemas inesperados. Ofereça amparo e repasse a mensagem de que o cliente é especial.

Desenvolvimento de estratégias

Desenvolva estratégias de relacionamento de forma contínua do mesmo modo que você cria ofertas de mercadorias ou serviços. Muitas dificuldades podem ser solucionadas durante o atendimento, não importa se ele for presencial ou online.

O atendimento deverá considerar períodos comemorativos, tais como dia dos namorados, aniversários, Natal, Páscoa e Black Friday, por exemplo. Nessas datas o trabalho dos atendentes aumenta consideravelmente.

Superação da concorrência

Observe as ações da concorrência para o desenvolvimento das suas estratégias. Dessa forma, você saberá o que deverá aperfeiçoar e elas serão mais assertivas. Promoções especiais e conteúdos exclusivos podem fazer parte dos seus métodos, bem como o diálogo com os clientes que costumam informar como foram atendidos e o que pode ser melhorado.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Existem várias maneiras de melhorar o atendimento ao cliente. Permita que os consumidores expressem as suas impressões ou façam críticas sobre o atendimento, seus serviços ou produtos. Escute-os atentamente para conseguir oferecer soluções adequadas. Abaixo, estão registradas as formas de atender melhor os seus clientes.

Invista na preparação da equipe

Invista na qualificação da sua equipe, que deve ser treinada e conscientizada sobre a relevância do atendimento aos clientes para a alavancagem dos negócios. A preparação é crucial durante a realização das vendas e após a sua concretização. Profissionais conscientes e preparados desempenham melhor os seus papeis, fazendo com que os lucros aumentem.

Atenda com agilidade e eficiência

Atendimentos ágeis e eficientes conquistam os consumidores que não aceitam falhas e lentidão. Marcas que têm histórico de erros e de péssimos atendimentos ficam conhecidas no mercado pelos seus pontos negativos.

Para evitar que isso ocorra, os empreendedores podem oferecer soluções com maior exatidão e fornecer informações relevantes. As ferramentas de suporte auxiliam a responder questionamentos que afligem os clientes.

Crie novos canais de comunicação

Crie canais de comunicação para atender os clientes que estão mais acostumados com tecnologia e equipamentos. Os consumidores mais tradicionais são atendidos por telefone em diversas modalidades de negócios no mundo inteiro. Entretanto, as ligações telefônicas estão sendo substituídas por outras formas de contato que são realizadas pela internet.

Há clientes que gostam de utilizar as redes sociais, chatbots e aplicativos de mensagens para se comunicar. Para oferecer o que há de melhor a todas as pessoas, é indispensável atualizar os canais de comunicação e fazer que estejam em conformidade com o público-alvo. As marcas que não investem em sites, Instagram ou Facebook estão desaparecendo.

Tenha calma e paciência

Normalmente os atendimentos ocorrem quando as pessoas estão se sentindo desconfortáveis e procuram ajuda para solucionar as suas dificuldades. Em decorrência disso, os profissionais que atendem o público deverão ter paciência e jogo de cintura para tratá-los com a cortesia devida. É importante aplicar técnicas de psicologia e transmitir serenidade para os clientes.

Além disso, os atendentes são responsáveis por agilizar o entendimento entre o consumidor e a empresa oferecendo a solução adequada para cada situação. Não é permitido entrar em conflito com os clientes, já que essa conduta gera prejuízos para os negócios e mancha a reputação do empreendimento no mercado. O cliente sabe que pode usar plataformas para publicar reclamações.

Seja sincero e transparente

Ser sincero e transparente durante os atendimentos é um ponto de grande relevância. Os clientes sabem quando estão sendo enrolados, pois a maioria das pessoas compreende que um manual é utilizado para atender aos questionamentos do público. Caso um atendimento envolva assuntos que não constam nos registros, o atendente deve informar ao cliente e pedir que aguarde contato especializado.

Foque na satisfação do cliente

Procure atender aos pedidos dos consumidores com efetividade e rapidez. Contudo, se a solução for demorada, explique ao cliente todos os passos que serão dados para solucionar da melhor maneira possível a solução apresentada. Explique até que ele consiga compreender que a situação é mais complexa e demanda mais atenção do que o esperado.

Como o uso da tecnologia e automação contribui para o atendimento ao cliente?

A tecnologia melhora o atendimento ao cliente propiciando qualidade e agilidade aos processos. Ela oferece um excelente controle e a possibilidade de gerenciar as mais variadas circunstâncias relacionadas aos contatos com os consumidores, além do entendimento do que precisa melhorar na sua empresa. Confira algumas soluções tecnológicas relevantes!

Chatbots

A sua empresa pode começar a substituir as ligações telefônicas por mensagens escritas trocadas com chatbots. Essa opção é bastante econômica, evita horas de espera e possibilita o atendimento simultâneo de diversos clientes. Tal ferramenta possibilita a aplicação da Inteligência Artificial (IA).

Machine Learning

Os robôs estão surgindo para ajudar as pessoas a aperfeiçoar o atendimento aos clientes. Machine Learning almeja que os dispositivos informatizados consigam aprender sozinhos e sem a necessidade de programação. É um tipo de IA voltado também ao desenvolvimento de softwares e de estratégias direcionadas ao aumento da segurança das informações nos ambientes virtuais.

Videochat

Os clientes valorizam atendimentos personalizados e humanos, apesar do auxílio prestado pelas ferramentas tecnológicas e pela automatização das tarefas. O videochat conecta os consumidores com as equipes de atendimento ainda que estejam distantes fisicamente.

O atendente passa mais tranquilidade aos clientes quando olha nos olhos e responde aos questionamentos com tom de voz adequado, gestos e expressões faciais.

Omnichannel

O omnichannel é uma das possibilidades de aprimorar o atendimento que está fazendo mais sucesso na atualidade. Os clientes utilizam diversos canais de comunicação para contatar as empresas e os gestores precisam gerenciar todas as informações trocadas. A solução integra todos os contatos e dados de forma integrada e organizada em uma única plataforma.

Como melhorar a satisfação dos consumidores?

Várias são as formas de aprimorar o nível de satisfação dos clientes. Uma delas é tratar o consumidor com atenção depois que ele efetiva a compra ou a contratação de um serviço. Tratá-los com cordialidade somente enquanto é feita a negociação é um erro que repercutirá no futuro. Acompanhe a seguir maneiras de deixá-los felizes com o atendimento!

Resolva rapidamente os problemas

Alguns produtos ou serviços demandam suporte e nesse caso é importantíssimo manter um padrão elevado de tratamento. Às vezes, os problemas de alguns tipos de clientes não são resolvidos logo no primeiro atendimento. Por esta razão, o profissional que atende a reclamação deverá transmitir comprometimento e segurança sobre a resolução de falhas ou erros, deixando o consumidor mais tranquilo.

Prepare a sua equipe

A preparação da equipe para oferecer excelência no atendimento é imprescindível para que os negócios tenham sucesso. Conscientize os colaboradores sobre a relevância de atender os clientes da melhor maneira possível. Os profissionais capacitados conseguem elevar as taxas de conversão e impulsionam a força dos serviços ou mercadorias prestando auxílio aos compradores.

Obtenha feedbacks

O canal de comunicação tem muita relevância na atualidade, já que a maioria das pessoas utiliza dispositivos móveis para enviar mensagens instantâneas e desejam obter respostas imediatas. O atendimento ao cliente precisa ser moderno, além de ser considerado essencial aos estabelecimentos comerciais. Por meio dele, você deve coletar os feedbacks sobre a jornada de compra dos clientes.

Mostre confiança

Os profissionais do atendimento jamais podem demonstrar falta de segurança. Eles precisam mostrar que confiam nos próprios conhecimentos para serem reconhecidos como autoridade pelos clientes. Essa impressão é transmitida pela postura e pela fala, de modo que os consumidores percebem se o atendente consegue solucionar os seus problemas.

Agora você chegou ao final do guia prático e já sabe como melhorar o atendimento ao cliente! Mantenha os seus times de vendas focados no atendimento personalizado que é a nova realidade aplicada pelos concorrentes. Atenda-os com exclusividade e se comprometa em oferecer a melhor solução para os consumidores!

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