Fidelização de clientes no varejo: um guia completo!

Trabalhar para a fidelização de clientes é essencial para qualquer empresa que queira se sustentar e crescer economicamente. Novos clientes são sempre bem-vindos e mostram como seu negócio tem conseguido se manter atraente para seu público. Por mais que seja ótimo conquistar mais pessoas para sua marca, apenas isso não basta a longo prazo.

Realizar uma venda para alguém que nunca comprou não é fácil, já que há esforços para atrair novos compradores. No entanto, ainda mais difícil, é conseguir gerar nesse cliente o desejo de retorno. Clientes recorrentes ajudam uma empresa a manter um faturamento mais regular e constante, dessa forma, é fundamental sempre focar em conquistar essa recorrência.

Neste post trataremos da importância da fidelização de clientes no varejo, como gerar esse desejo de retorno e quais estratégias podem ser utilizadas nesses esforços. Confira!

O que é fidelização de clientes?

Um consumidor passa em frente à sua loja e gosta da vitrine, dos produtos que você tem e resolve entrar. Ele encontra algo que o agrada e, então, resolve comprar. Esse é o ciclo que todo varejista deseja gerar diariamente, mas, ainda assim, há possibilidades mais interessantes que essa sequência de fatos mostrada.

Imagine que essa primeira compra feita pelo cliente tenha sido muito agradável em diversos aspectos: atendimento, organização da loja, qualidade do produto, preço, entre outros pontos. Se tudo isso foi capaz de funcionar bem, certamente essa pessoa pode retornar outras vezes e comprar mais. Se isso acontecer de forma regular, a fidelização de um cliente foi conquistada.

Todo consumidor que consome na sua loja e, após isso, se torna um cliente recorrente, pode ser considerado alguém fidelizado. Isso só é possível quando ele encontra uma relação favorável a ele, e isso envolve muitos fatores, não somente os que foram citados no exemplo apresentado.

A fidelização vai além dos preços

Uma das crenças mais antigas do varejo é que o preço baixo fideliza o cliente. Não dá para negar que a questão financeira é extremamente importante e pode ter peso grande em muitas ocasiões. No entanto, não é mais possível afirmar que esse é o único fator capaz de fazer um cliente retornar. Há ocasiões em que a única coisa que um varejista oferece é o preço baixo, e isso não é mais o suficiente.

O consumidor atual tem expectativas muito mais amplas do que a questão financeira. Um preço baixo é atrativo, mas ele não é capaz de fidelizar se está associado a alguns problemas, como:

• produtos de baixa qualidade;
• atendimento ruim;
• falta de publicidade, impedindo uma comunicação contínua com o cliente;
• loja pouco organizada, com longas filas;
• limitação do mix de produtos;
• falta de tecnologia que ajuda a otimizar a experiência no local.

A grande questão é que, com a transformação digital e a maior preocupação com a oferta de uma experiência completa, cada vez mais varejistas estão se preocupando com essas questões. Isso significa que o mercado está cada vez mais competitivo, obrigando todos a se manterem ainda mais qualificados, o que, consequentemente, gera maiores chances de fidelização do cliente.

Por que a fidelização de clientes é tão importante no varejo?

A fidelização de clientes precisa ser um objetivo para qualquer varejista, e a razão é simples: há boas vantagens para serem obtidas se isso é conquistado. A seguir, entenda em alguns pontos por que é tão importante conseguir fidelizar quem já consumiu em seu estabelecimento.

Mais vendas

Vendas são o fim do processo no varejo, ou seja, são o resultado de todos os esforços. Independentemente do estágio em que uma empresa está, as vendas sempre serão fundamentais e estarão como uma das prioridades do planejamento. A fidelização de clientes é fundamental, mas é apenas um meio possível para fazer com que o estabelecimento consiga ainda mais vendas.

Naturalmente, também é possível conseguir bons resultados apenas com clientes esporádicos, ou até mesmo aqueles que compram a primeira vez. O percentual de vendas que eles geram é fundamental, mas clientes fidelizados são praticamente números certos, influenciando diretamente a previsibilidade. Isso garante, por exemplo, mais vendas dentro de um mês.

Vendas recorrentes e ticket médio

As vendas recorrentes são o grande segredo de um varejista com finanças sólidas. Isso é resultado de um faturamento grande e constante, o que só pode acontecer se há a previsibilidade que, por sua vez, é fruto da recorrência. Em termos gerais, tudo está interligado. Se há mais clientes fiéis, há mais oportunidades de venda e, consequentemente, há um faturamento base muito maior.

Um indicador fundamental aos varejistas é o ticket médio do estabelecimento, ou seja, quanto, em média, uma compra terá de faturamento. Uma das formas de aumentar esse ticket médio é conquistar um público fiel que cria uma rotina a partir das possibilidades que a loja oferece. Assim, eles sempre retornarão para comprar aqueles produtos que precisam.

Crescimento de marca

Os artistas precisam trabalhar para conseguirem fãs, em vez de apenas clientes. Já parou para pensar que o mesmo deve acontecer com os marcas? Para fidelização do público, os varejistas dependem diretamente de como a empresa é capaz de gerar simpatia no seu consumidor.

Um bom trabalho de customer experience, um atendimento de ponta e um PDV convidativo são ótimos elementos para conquistar um consumidor. Uma relação mantida com essas bases gera uma percepção muito positiva por parte dessa clientela, e isso vai fazer com que ela se sinta bem na relação com a marca. O resultado é quase como essa relação entre artista e fã, o que vai resultar na fidelização.

Como entender melhor os clientes?

Uma experiência de compra perfeita só é possibilitada se seu negócio é capaz de saber para quem está vendendo. Não basta identificar pessoas, é necessário saber como elas enxergam sua empresa, quais comportamentos de compra elas têm, o que gostam de comprar, entre outros pontos. Todo esse volume de informações ajudará seu estabelecimento a vender de maneira mais adequada.

A fidelização de clientes é o resultado de uma série de esforços direcionados à compreensão do consumidor e, em seguida, um trabalho de marketing de relacionamento. A seguir, entenda quais são as principais etapas necessárias para entender melhor seu público.

Desenvolva uma persona

Persona é um modelo fictício que representa o consumidor médio do seu negócio, ou seja, é um personagem que se assemelha muito à maioria de seus tipos de clientes. Essa é uma técnica de marketing fundamental que ajuda a ter uma imagem precisa do consumidor na hora de pensar em estratégias de publicidade, adequações na loja, atendimento e produtos mais procurados.

Para criar uma persona você deve passar pelas seguintes etapas:

• pesquise informações gerais, como idade, gênero, onde mora, poder aquisitivo, profissão, entre outras questões como hábitos de consumo, número de idas à loja no mês, qual o ticket médio, quais os produtos mais procurados;
• faça pesquisas para entender expectativas pessoais, isso ajuda a perceber a personalidade média e o estilo de vida de quem é seu cliente;
• analise todo o conteúdo, cheque informações, hábitos e intenções que se repetiram e, a partir dessa média, será possível criar uma persona muito próxima do perfil de clientes da empresa.

Faça pesquisas de satisfação

A fidelização do cliente depende muito da opinião dele sobre sua empresa. Nem sempre essa informação será espontânea, com um elogio qualquer ou mesmo uma crítica. No entanto, é possível levar esse questionamento ao consumidor, fazendo com que ele se sinta à vontade para expressar sua opinião sincera sobre o negócio e tudo que está relacionado a ele.

Uma pesquisa de satisfação, no entanto, precisa indicar parâmetros de maneira mais clara ao cliente. Isso ajuda a coletar respostas precisas, o que vai auxiliar na mensuração de qual é a opinião média sobre diversas questões.

O ideal é fazer um sistema de notas e, então, chegar a uma média. Por exemplo, em uma pesquisa, sua empresa pode pedir que o consumidor pontue, de 0 a 5, diversas questões, como:

• mix de produtos;
• atendimento;
• ambiente da loja;
• qualidade dos produtos;
• preços.

Com os resultados, basta somar e tirar a média de acordo com o número de pessoas que participaram da pesquisa. Dependendo da nota, é possível entender o nível de satisfação em alguns pontos, ou até mesmo geral. A partir daí, fica mais fácil trabalhar para desenvolver os pontos que podem não ter sido tão bem avaliados.

Estude as preferências de produtos

O produto certo não só atrai o cliente certo, como garante que ele esteja sempre de volta, ou seja, o fideliza. Não é difícil saber o que seus clientes preferem, basta realizar estudos em relação ao que tem maior saída na sua loja. Essa é a maneira mais simples e precisa na hora de entender o que as pessoas têm buscado com maior frequência no seu estabelecimento.

No entanto, há outras boas maneiras de entender essas preferências, como as pesquisas. É possível questionar diretamente o consumidor com a oferta de opções em que ele pode marcar os produtos que prefere e busca mais regularmente.

Além disso, uma boa opção é também oferecer um campo para que o cliente diga o que a loja poderia oferecer. No geral, esse é um trabalho que ajuda a oferecer um mix de produtos mais preciso e segmentado.

Analise os hábitos de consumo

Os hábitos de consumo são essenciais para entender como posicionar um negócio cada vez mais alinhado com o que o cliente espera. Esses detalhes estão relacionados às preferências dessas pessoas quando estão no seu estabelecimento comprando. São fatores como:

• ticket médio do estabelecimento;
• frequência de retorno de um cliente à loja;
• horários de pico de movimento;
• dias preferidos;
• forma de pagamento favorita;
• retirada no local ou por delivery (se houver).

Aqui, a ideia é a mesma da pesquisa de hábitos de compra: entender melhor quais são essas preferências do consumidor para, a partir disso, adaptar da melhor forma o seu negócio. Esse trabalho contínuo resulta em uma experiência otimizada e leva à fidelização do cliente.

Quais as melhores estratégias de fidelização?

A fidelização de clientes só acontece se há um trabalho extenso repleto de esforços para, primeiramente, preparar seu negócio para ser aquilo que seu consumidor espera. Além disso, é importante também trabalhar o relacionamento, fortalecendo a marca e a aproximação mais adequada da sua base de clientes.

A seguir, entenda como conseguir maior fidelização da maneira certa!

Tenha uma boa identidade visual

A identidade visual da sua empresa é, basicamente, a maneira como ela se apresentará ao público. Isso inclui diversos elementos, como cores, logotipo, tipografia usada em peças publicitárias, entre outros pontos. Quanto mais sólida for a identidade, mais fácil de reconhecer a marca.

Por isso, se sua marca ainda não tem uma identidade visual, ou ela não foi feita com profissionais especializados, é hora de trabalhar nessa questão. Conte com pessoas que tenham experiência e qualificação para isso. Eles ajudarão a criar um padrão visual bonito e inconfundível para o cliente.

Promova programas de fidelização de clientes

Programas de fidelização premiam aquele consumidor que mostra que está engajado com a sua empresa. Há muitos estabelecimentos e marcas trabalhando nisso, justamente porque é bem simples e gera um valor grande ao consumidor. Você pode pensar em estratégias como:

• descontos exclusivos para quem é cadastrado em uma newsletter;
• produtos grátis se o consumidor alcançar determinado valor em compras;
• preços diferenciados em produtos selecionados para quem é membro do clube de fidelidade;
• vouchers de desconto para quem indica um amigo.

Há muitas possibilidades de ações em uma estratégia de fidelização, mas é sempre importante que haja uma vantagem concreta para o consumidor. Só assim ele entenderá que está ganhando algo e que, por isso, vale a pena ser fiel à marca.

Faça promoções

As promoções são uma das formas mais fáceis de conseguir a fidelização do cliente, mas é importante que elas aconteçam com certa regularidade. Isso vai fazer com que o consumidor saiba quando a promoção acontece e, consequentemente, se programe para comprar nesse período.

Uma estratégia muito comum, realizada por supermercados, é definir os dias da semana em que determinado departamento estará com preços mais baixos. Assim, o consumidor pode acompanhar um calendário em que ele sabe, por exemplo, qual é o dia de promoção de carnes e qual é o de vegetais.

Feche parcerias

Parcerias ajudam a ligar a sua marca a fornecedores de alta qualidade e que são capazes de entregar exatamente o que o seu cliente deseja. Isso é de grande impacto na forma como seu negócio se torna capaz de vender um mix de produtos altamente qualificado.

Essas parceiras não devem, no entanto, se limitar a fornecedores de produtos, mas sim se estenderem também a prestadores de serviços. Empresas de logística e profissionais de delivery ajudam na reposição de estoque e também na entrega eficaz, pontos essenciais no varejo.

Esteja nas mídias sociais

É muito provável que o seu público esteja nas redes sociais, independentemente de quais sejam elas. Hoje, uma empresa que deseja se posicionar para essas pessoas não pode deixar de ter uma página profissional em canais como o Facebook, o Instagram, o Twitter e o YouTube.

Por lá, você pode criar conteúdos que ajudem a transmitir a personalidade da sua marca, além de também informar o consumidor. A presença nas redes sociais é uma forma de estabelecer um espaço no cotidiano do cliente, estando sempre presente de forma relevante para ele.

Tenha um bom atendimento

O atendimento é um fator decisivo para muitos negócios. De maneira simples, ele pode ser capaz de fidelizar ou fazer com que nunca mais um cliente compre no seu negócio. Por isso, estabelecer um padrão de atendimento é fundamental no pré, durante e no pós-atendimento.

Clientes terão dúvidas, precisarão consultar informações ou terão reclamações. Cabe à sua empresa estar disponível para atender e fazer isso com qualidade. Usar vários canais de atendimento é um dos principais pontos, além de padronizá-lo, sempre lidando com o cliente de maneira humanizada.

Mantenha uma newsletter

A cada cliente que passar pela sua loja, peça informações básicas, como o endereço de e-mail. A partir disso, é possível construir uma base de contatos para disparar mensagens regularmente.

É fundamental, no entanto, enviar apenas e-mails relevantes. O cliente entenderá uma mensagem como interessante se ela levar até ele promoções, códigos de desconto, informações sobre lançamentos de produtos, entre outras questões.

Ofereça uma experiência única

A experiência do cliente é um ponto fundamental para o sucesso do varejista como empresa capaz de ter a fidelização do cliente como objetivo. Para construir isso, é fundamental agregar a maioria dos pontos que vimos até aqui, desde a experiência de loja, passando pelo atendimento, até o online.

Sua experiência deve ser, além de qualificada, pensada para atender os desejos mais específicos do seu público-alvo. Todo o trabalho de pesquisa de consumo e de preferências vai ajudar a construir uma experiência mais personalizada e altamente qualificada.

Quais cuidados devem ser tomados?

Um bom trabalho de fidelização do cliente também precisa ser construído com base em alguns cuidados fundamentais. Há muitas ações que contribuem para uma percepção positiva do consumidor em relação à marca, mas há também falhas que podem colocar tudo a perder. É um esforço contínuo que se trata de manter o consumidor satisfeito com o seu negócio.

Considerando o varejo, que tem necessidades e exigências específicas, há alguns cuidados fundamentais que devem ser tomados para não gerar insatisfação nos clientes. Os principais pontos de atenção devem ser:

• garantir um atendimento capaz de solucionar qualquer questão;
• manter um mix de produtos amplo e adequado às preferências do cliente;
• manter o estoque sempre devidamente abastecido;
• ter consistência nos preços;
• manter um padrão no tempo de entrega, caso o negócio entregue em casa;
• manter a loja devidamente organizada, com um bom número de caixas atendendo e disponibilizando funcionários que possam atender os clientes;
• informatizar e digitalizar o varejo para garantir um trabalho mais eficaz.

Como o pós-venda pode ajudar a fidelização?

O trabalho de pós-venda pode ser importante na hora de posicionar sua empresa diante do consumidor. Uma atenção contínua e a preocupação com a experiência, mesmo após a compra, são atitudes que mostram que o negócio visa muito mais do que somente o lucro, e isso tem influência positiva no processo de fidelização do cliente.

Entenda em alguns pontos como um bom trabalho de pós-venda pode ser importante na gestão de um negócio varejista.

Desenvolve o relacionamento

Relacionamento com o cliente não é algo estimulado e construído somente enquanto ele ainda não consumiu. Na verdade, é o trabalho completo, do pré ao pós, que vai mostrar a um consumidor que ele pode confiar naquela marca. Esse trabalho contínuo e mais aproximado com o cliente vai garantir a fidelização que a empresa busca.

Garante continuidade no processo de compra

Uma compra não se encerra depois que o cliente paga por ela. No varejo, há muitos fatores que precisam ser avaliados em relação a todo o processo e, consequentemente, é preciso concluir essa jornada. O pós-venda é uma forma de oficializar o fim desse ciclo, mas garantindo ao cliente que ele tenha um canal para opinar, sugerir, reclamar ou buscar alguma solução.

Qual o papel da tecnologia na fidelização de clientes no varejo?

Para alcançar a fidelização de clientes é preciso se dedicar em vários esforços — e muitos deles estão ligados à tecnologia. Com bons sistemas e ferramentas de automação adequadas é possível oferecer uma experiência de ponta, que vai conduzir à fidelização. Entenda melhor como a tecnologia pode ser útil a seguir!

Automatizar tarefas

Muitas tarefas podem ser automatizadas com a ajuda da tecnologia. Por exemplo, se seu cliente faz uma compra na sua loja, um sistema de gestão pode enviar a cupom eletrônico diretamente ao e-mail dessa pessoa. Há uma série de outras possibilidades extremamente úteis que a automatização oferece na gestão, possibilitando um trabalho mais produtivo, assertivo e dinâmico.

Otimizar a experiência no varejo físico

A tecnologia no varejo físico tem ganhado cada vez mais espaço, graças às facilidades que ela pode oferecer ao cliente. Entre os principais recursos estão:

• totens de autoatendimento;
• self-checkout ;
• consulta de preços por QR Code;
• pagamentos sem contato.

A fidelização de clientes exige tempo, garantindo um ticket médio maior e um faturamento mais consistente. A principal diferença atualmente é que há uma gama muito maior de recursos para manter um relacionamento sólido e entregar uma experiência otimizada ao cliente.

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