Confira quais são os tipos de clientes e seus comportamentos

Entender os consumidores nem sempre é uma tarefa simples. Por isso, as empresas recorrem às pesquisas, análises comportamentais etc. O objetivo é descobrir quais são os tipos de clientes que consomem o produto ou que se interessam pelo serviço que o negócio oferece.

É claro que, dependendo do mercado em que você atua, podem existir mais ou menos tipos de clientes. No entanto, neste artigo, vamos analisar os mais frequentes.

A ideia é que você consiga identificá-los, traçando estratégias capazes de reverter as suas resistências de compra e melhorando o seu atendimento. Preparado? Então, boa leitura!

Tipos de cliente: o indeciso

Trata-se de um cliente que não tem certeza sobre a qualidade do que está consumindo ou sobre a necessidade desse consumo. Ele está inseguro, em alguns casos, por motivos que não têm muito a ver com a sua empresa.

Por exemplo: uma pessoa que vai comprar o seu primeiro carro e não entende nada de automóveis. Esse indivíduo pode se questionar se precisa mesmo de um veículo, se vai conseguir pagar as parcelas de um financiamento etc.

Perceba que, nesse caso, as inseguranças são relacionadas com o impacto da compra em sua vida — e não, necessariamente, com o veículo. O cliente indeciso precisa de um pouco mais de atenção e empatia por parte da empresa, mas, logicamente, é preciso saber a hora de deixar esse contato ir. Afinal, existe uma chance de ele precisar de mais tempo para analisar a compra.

Claro, há a possibilidade de ele se decidir de forma negativa, percebendo que não fechará negócio.

O cliente confuso

Essa pessoa até está disposta a consumir, mas não entende a utilidade do produto ou serviço. Se você atua com novos mercados, como certos ramos da tecnologia, talvez esse cliente seja comum no dia a dia da sua empresa.

Para esclarecer as dúvidas, é necessário identificá-las e buscar uma maneira de fazer com que o marketing da sua empresa consiga solucioná-las. Em alguns casos, treinar os colaboradores, com o objetivo de que eles ajudem a combater os mal-entendidos, também pode ser útil.

O cliente “sabe-tudo”

Entre os tipos de clientes, esse é um que exige muita atenção por parte dos profissionais. A razão é simples: existe uma chance dele saber mais sobre o produto que a sua própria equipe!

Existem dois problemas nesse cenário. O primeiro deles é que os seus colaboradores podem ficar inseguros ao lidar com esse tipo de cliente, baixando a guarda e perdendo autoridade.

Não é só na hora de vender que o cliente “sabe tudo” se manifesta. É comum que ele recorra à lei, principalmente ao Código de Defesa do Consumidor, para exigir direitos que muitas vezes nem tem. Para contornar a situação, é interessante ter um funcionário, normalmente um gerente, que saiba contra-argumentar.

O segundo problema é que clientes com esse perfil podem deixar de fazer negócio com a empresa quando percebem que quem o atende sabe menos do que eles. Essa é uma das razões para que o treinamento dos funcionários seja levado a sério.

O cliente tímido

Nesse caso, não se trata de uma insegurança da pessoa em relação à empresa, e sim de um traço de sua personalidade. Uma pessoa tímida pode se sentir insegura para conversar com um funcionário e dizer o que precisa.

Por isso, os profissionais devem evitar uma comunicação que possa amedrontar o cliente, incluindo o tom de voz usado durante a conversa. Portanto, dê a ele oportunidade de falar, expressando suas necessidades e expectativas com relação à sua marca.

O cliente atento

Ele dá atenção aos funcionários da empresa, lê as informações fornecidas e percebe quando algo que não faz sentido é dito. Esse indivíduo pode até não corrigir o profissional que o atendeu, mas identificou a falha — e pode deixar de fazer negócio com a marca, caso seja uma informação considerada crucial para a negociação.

No caso de atendentes, uma maneira de lidar com os clientes atentos é ter um script. Evitar improvisos na comunicação é recomendado.

O cliente negociador

Esse cliente quer sempre um desconto, seja na hora em que está comprando, ou quando ameaça cancelar um serviço, por exemplo. Cada empresa sabe qual é o seu limite para ceder em uma barganha. Em alguns casos, é impossível oferecer um desconto. Sendo assim, deixar o cliente ir é uma consequência inevitável.

Por outro lado, se existe margem para negociar, o faça. Crie uma estratégia para lidar com esses fregueses, orientando os seus atendentes ou vendedores a seguirem uma linha argumentativa predefinida na hora de conversar com eles.

O cliente cético

Essas pessoas não acreditam na propaganda da sua empresa. Acham que se trata de um grande plano para enganá-los. Bem, essa resistência pode ser consequência de uma experiência ruim de consumo que, de certa forma, traumatizou esse indivíduo.

A informação é a principal arma para convencê-lo. Então, explique os detalhes do seu serviço em seus canais oficiais, como sites, blogs e redes sociais.

Ademais, demonstrar que a sua empresa atua de forma legal, tendo certificados que atestam a qualidade do produto, também pode ajudar a lidar com o ceticismo dos consumidores.

O cliente colaborador

Ele gosta de sugerir melhorias — e, talvez, tenha um carinho genuíno pela sua empresa. Crie canais para que os fregueses possam dar sugestões e oriente os seus profissionais para serem receptivos às ideias.

Esse consumidor pode ficar profundamente ofendido e se sentir menosprezado. Por ser alguém que pode convencer outras pessoas a conhecerem à sua empresa, é uma boa ideia tratá-lo com atenção.

O cliente que foi para a concorrente

Ele conheceu a sua empresa, conversou com os seus profissionais, mas por alguma razão optou pela empresa concorrente. Nessa situação, pode ser mais interessante entender por que ele cogitou a mudança do que tentar convencê-lo a permanecer. Essa pessoa pode trazer insights valiosos sobre o mercado e sobre o seu negócio.

Viu só como existem vários tipos de clientes? É por isso que é preciso criar um plano para saber lidar com cada um deles. Dessa maneira, evitam-se crises de imagem e ruídos na comunicação.

Aliás, se você gostou deste artigo, é provável que se interesse por marketing de relacionamento. Acesse o conteúdo que preparamos sobre como fidelizar os clientes!